Olá, lojista!
Já pensou como seria incrível se existisse uma forma de você conseguir descobrir o quanto seu cliente anda satisfeito com a experiência de compra que tem em sua loja? Pois hoje vim aqui para te contar que isso já é possível graças ao NPS.
Quer saber o que é NPS e como aplicá-lo a sua loja de roupas? Continue a leitura deste post que você vai descobrir!
O que é NPS?
NPS é uma sigla em inglês que quer dizer Net Promoter Score, que em tradução livre significa “Pontuação Líquida do Promotor”.
Na prática, o NPS é um valor numérico que indica quais são as chances de que um cliente seu recomende a sua marca para sua rede de contatos, amigos e família.
O NPS é considerado uma métrica de lealdade, porque ele indica o quanto seu cliente está satisfeito com a experiência que tem com a sua marca a ponto de recomendá-la a outras pessoas. E nós já vimos aqui no blog que uma recomendação espontânea de um cliente a outro é um dos melhores tipos de marketing que existe.
Benefícios do NPS para lojas
O NPS aplicado em sua loja de roupas, física ou online, pode te mostrar o quanto um cliente é fiel a sua marca e se há chances de que ele volte a comprar com você.
Diretamente relacionado à satisfação, o NPS é uma pesquisa que avalia todas as etapas da jornada do cliente, do primeiro contato até o pós-venda. Por isso, com ele você também terá uma visão geral de como o seu negócio é visto e avaliado pelo público.
É importante que você considere todos os seus processos na hora de aplicar e analisar os resultados dessa metodologia, e não apenas uma etapa específica.
Com o resultado do NPS você consegue entender o que precisa ser melhorado em sua empresa. Ele é um excelente norteador de melhoria de processos!
Agora, talvez a melhor vantagem do NPS é que ele é um método rápido, fácil e barato de aplicar, mas que pode trazer benefícios de alto impacto para a sua loja.
E depois de calcular o seu NPS, você pode também descobrir o NPS de seus concorrentes, já que essa ferramenta é padrão. Faça essa pesquisa e fique ainda mais alinhado ao que o restante do mercado está fazendo.
Como aplicar o NPS em sua loja de roupas?
Sabe aquela pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria essa empresa para um amigo ou familiar?” Então, ela é o carro-chefe do NPS e é a partir dela que sua pesquisa começa.
Você pode aplicar essa pesquisa de diversas maneiras: existem softwares que fazem esse trabalho, você pode enviá-la por e-mail ou SMS ou talvez você também possa fazer a pesquisa de forma impressa ao final de uma venda, oferecendo um espaço reservado para que seu cliente se sinta confortável em dar uma opinião sincera sobre a experiência com sua loja.
Promotores, Neutros e Detratores
Quando chegar o momento de coletar e analisar as respostas obtidas pelos seus clientes, você poderá separá-los em três grupos: os promotores, os neutros e os detratores.
Os promotores são os clientes que avaliaram sua loja com notas 9 e 10, ou seja, há grandes chances de que eles voltem a comprar e recomendem sua marca a outras pessoas de seu círculo social porque gostaram da experiência que tiveram.
Os neutros são os clientes que avaliaram a sua loja com notas 7 e 8. Talvez eles não divulguem seu produto ou voltem a comprar com você, mas eles também não irão falar mal do seu produto ou serviço para outras pessoas. Você ainda pode pensar em ações para encantar os clientes neutros, fazendo com que em uma próxima pesquisa eles possam se tornar promotores satisfeitos.
O grupo mais preocupante da pesquisa de NPS é o dos detratores. Esses são clientes que avaliaram sua loja com uma nota 6 ou menor. São esses clientes que, além de não indicar sua loja a ninguém, ainda irão falar mal do seu serviço e podem até manifestar insatisfações por meio de comentários nas redes sociais.
Como calcular o resultado do NPS?
O resultado dessa pesquisa, a partir de um número médio de respostas, resulta em um índice que vai te mostrar o quanto seus clientes estão satisfeitos com seu produto ou serviço.
Para fazer essa conta, você precisa calcular a porcentagem de cada grupo com base no número total de pessoas que responderam a sua pesquisa.
Depois, você vai aplicar a seguinte fórmula:
Percentual de promotores - Percentual de detratores = NPS
Se o resultado for entre 76 e 100, quer dizer que sua loja é excelente. Caso seja de 51 a 75, sua loja proporciona uma experiência de compra muito boa. Com NPS de 1 a 50, quer dizer que sua loja oferece aos clientes uma experiência razoável. Agora, se o resultado for abaixo de 1, sua situação não é das melhores e você precisa rever seus processos pois não está oferecendo uma boa experiência.
Como melhorar os resultados negativos do seu NPS?
Se o resultado do seu NPS for positivo, você já tem muito a comemorar. Basta manter o padrão de qualidade e seguir aplicando a pesquisa de NPS de tempos em tempos para garantir que seus clientes continuem satisfeitos.
Agora, se você não obteve um bom resultado, não existe mágica, o processo é bastante simples e direto: descubra com seus detratores o que eles não gostaram na experiência em sua loja. Para isso, basta perguntar.
Talvez não seja legal receber várias críticas, mas esse é um processo necessário e que faz parte da melhora do seu NPS. Seja humilde, peça desculpas e coloque-se à disposição para resolver problemas e aplicar melhorias.
Com todas as críticas em mãos, é hora de rever processos. Reúna toda a sua equipe e reformule o que não está agradando. Depois de todas as mudanças feitas, você pode até entrar em contato com os clientes detratores para que possam ter uma nova experiência na sua loja. Os clientes costumam valorizar muito empresas que consideram suas opiniões e buscam melhorar.
Lembre-se de aplicar uma nova pesquisa de NPS e avaliar os resultados depois disso. Você com certeza irá se surpreender!
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Boas vendas!
Escrito por: Mariana Vianna
Data da postagem: 02/03/2023
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